Artykuły biznesowe, finansowe, z ekonomii. Zabdaj o swoją Spółka zoo !

Działania związane z uzyskaniem określonego poziomu jakości

W przypadku banku klient zewnętrzny jest automatycznie dostawcą zewnętrznym (firma, nabywca indywidualny) niejako inicjującym określony proces (np. proces przyznawania kredytu, karty kredytowej). Zgłoszenie chęci skorzystania z określonej usługi zasila proces wymaganymi dokumentami. Określeni pracownicy banku, realizując procesy, stają się natomiast dostawcami, jak i klientami wewnętrznymi.

Zapewnienie jakości, czyli utrzymanie wysokiego poziomu świadczonych usług poprzez planowanie i świadome działania zmierzające do spełnienia określonych wymagań jakościowych, jest możliwe wówczas, gdy w banku (przedsiębiorstwie) istnieje system zapewnienia jakości (por. [27, s. 116]). System jakości (system zapewnienia jakości) został zdefiniowany przez normę ISO 8404/3.6 jako struktura organizacyjna, podział odpowiedzialności, procedury, procesy i zasoby umożliwiające realizację zarządzania jakością. Zarządzanie jakością jest rozumiane jako pewien aspekt zarządzania firmą, decydujący w określaniu i wdrażaniu polityki jakości. Polityka jakości – główny element w budowaniu strategii jakości – jest rozumiana jako ogół zamierzeń i kierunków działań organizacji, dotyczcycK jakóśći, wyr&żóny w sposób formalny przez najwyższe kierownictwo tej organizacji.

Działania związane z uzyskaniem określonego poziomu jakości pociągają za sobą koszty jakości, które powstają w czterech głównych obszarach:

– koszty prewencji, obejmujące opracowanie procesu lub usługi i stosowanie właściwych zasobów w celu upewnienia się, że proces przebiega efektywnie

– koszty oceny, obejmujące kontrole, inspekcje, analizy na dowolnym etapie procesu

– koszty wewnętrzne, zawierające koszty napraw, przeróbek, poprawek

– koszty zewnętrzne, związane z obsługą klienta.

Zarządzanie jakością w przedsiębiorstwie

Przedstawione do tej pory elementy, omawiane szerzej w dalszej części rozdziału, są kluczowymi pojęciami związanymi z zarządzaniem jakością. Niemniej dopiero połączenie ich i przedstawianie w postaci spójnej i kompleksowej strategii działania pozwala uzyskać satysfakcjonujący poziom zaspokojenia wymagań klientów. Wszystkie aspekty wdrożenia tej strategii zostały ujęte w koncepcji Zarządzanie Przez Jakość (TQM – Total Quality Management). TQM to koncepcja zarządzania organizacją – przez planowanie strategiczne kierownictwa, a następnie włączenie do jego realizacji wszystkich zatrudnionych – pozwalająca spełnić oczekiwania klientów, a tym samym utrzymać lub poprawić pozycję na rynku i efektywność działań przedsiębiorstwa [68]. Mówiąc inaczej, TQM-to program obejmujący wszystkie działania związane z jakością [1, s. 25]. Przede wszystkim jest jednak filozofią całkowitego zaangażowania na rzecz doskonalenia jakości.

Przejście od tradycyjnie pojmowanej jakości produkowanych dóbr i świadczonych usług do kompleksowego zarządzania przez jakość było rozłożone w czasie i tak jak inne koncepcje zarządzania rozwijało się pod wpływem prac wielu ludzi. Podwaliny pod nowoczesną naukę o jakości położyło przede wszystkim dwóch amerykańskich konsultantów: W. E. Deming oraz J. Juran, chociaż bezsprzecznie było to możliwe dzięki wcześniejszym pracom F.W. Taylora.

Podobne Artykuły

Zostaw odpowiedź

Twoj adres e-mail nie bedzie opublikowany.